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外卖骑手中的聋哑人团体:送外卖是最合适最舒心工作

鞍山新闻网 2019-08-07 13:07

外卖骑手杨凯繁忙的世界里寂静无声。

他用露出8颗牙的微笑回应顾客。微笑、点头、打手势、写字或打字,这是他与人沟通的方式。

偶有顾客对着他伸出大拇指,指关节接连弯曲两下——懂点手语的人会知道,那是“谢谢”的意思。

“您好,我是聋哑人,不能说话,请写信息,谢谢。”他提前打好这段信息,存在手机里,每接一单,就给顾客发过去。

在山东省烟台市“蜂鸟众包”的外卖团队里,有一支“无声骑士团”。从2018年9月到2019年5月,这个团队由杨凯1个人发展到16个人。

这些人无法及时收到手机接单提示音,不得不一直刷新屏幕;顾客打来电话,他们没办法直接回答;骑着摩托车送餐时,他们也感受不到发动机的轰鸣。

还有一点是他们有别于其他骑手的:同样都会收到顾客的感谢或投诉,但他们的差评率明显要低。

“你一定可以看到我的谢意”

79单,这是杨凯的单日送餐量最高纪录。那天,他的头像出现在蜂鸟系统烟台地区单量排行榜的季军位置,戴了一顶黄铜色的王冠。

送餐工作通常都能顺顺利利地完成。店里通常有固定区域摆放外卖,杨凯走进餐厅,核对包装袋上贴着的单号,取走外卖,骑着踏板摩托穿街过巷,把外卖送到顾客手里。

少数情况下,他不得不跟店家和顾客沟通,这意味着情形比较麻烦。有时是顾客写错了地址,有时是店家装错了餐,有时天气或交通状况导致时间紧迫。催单电话打进来,他只能按掉,再发短信解释。

打字沟通的效率当然不会高,弄不好就会收到投诉。头几次他还针对投诉试着去申诉,但没有一次成功,后来他不试了。

“聋人写不好。”他用手机打字,向记者解释申诉失败的原因。

据手语专家解释,对从小就听不见的聋人来说,真正的母语其实是自然手语,而汉语在他们眼中,相当于另一门语言,语序语法都完全不同。于是,聋人在打字和阅读时,经历的是从手语到汉语的翻译过程,就像以汉语为母语的人去读写英语一样。

幸好,沟通不畅的事件是少数,更多顾客愿意给予体谅。有顾客留言告诉他:“虽然你可能听不到我对你的感谢,但是你一定可以看到我的谢意。”或者鼓励他:“生活不易,请继续加油!”

一次,杨凯没能及时把餐送到,赶时间的顾客已经离开了送餐地址,但发短信告诉他:“帮我吃掉就可以了,没事的,还是会给你好评的。”

杨凯把这条短信截了图,发到无声骑手们的微信群里,附了一个开心的表情。

在这个群里,他们分享自己的工作日常,但很少打字,大多是发送截图或小视频。

一位骑手把一段编辑好的短信共享到了群里:“你好,我是配送员,由于我是聋哑人,沟通不便。如果您需要更换菜品或更换地址的话,请用短信联系我。请多注意手机的短信查收。外卖送到后,我会给您打个电话然后挂掉,开门或过来取。”

“这段完整的全文能让客户看懂了,明明白白。”他向大伙儿推荐。

有时,大家也会分享一些交通事故小视频,彼此提醒注意交通安全。张丽丽刚成为骑手没多久,家里人担心她,总是叮嘱她路过十字路口一定要小心。

左看看,右看看,眼睛瞪得大大的,时不时看一眼后视镜——张丽丽用手势和肢体语言,向记者演示自己是怎样过马路的。

谁找不到送餐地址了,也会在群里问,回答他的会是一个短视频。一个经常订餐的地址写着“××号楼和饮水机之间的门”,杨凯举着手机环拍了街道、门牌号码和饮水机。镜头前的手指,用力朝着饮水机虚指了几下,随后转向那扇“中间的门”。他把视频发到群里。每当他找到某个不好找的地址,多半会分享给同事。

找不到地址很耽误骑手的时间,对他们来说尤其如此。但总会有一些地方无法在地图导航软件里准确定位,总有新开的店还没来得及更新到地图里。

迫不得已时,他们也会向行人问路。有一次,一位骑手在小区里绕昏了头,找不到要去的那栋楼。他问路遇到了热心人,对方比划了半天也没能解释清楚,着急起来,一把拉住这位骑手的胳膊,把他送到了地方。

杨凯尽可能不去接自己不熟悉地址的单子,还有些订单,收餐地址写着网吧某座位、商场某柜台,需要到达后沟通具体位置,这些单他也不爱接。

听不到提示音,他就一直盯着手机屏幕,不停地刷新,其他无声的骑手也是一样。

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